« Sanef & Vous » : Une rupture dans les services !
Face à la crise et dans un contexte économique difficile, toutes les entreprises ne réagissent pas de la même manière. Le Groupe Sanef par exemple, a fait le choix de l’innovation et investit dans l’avenir en lançant un nouveau concept de service appelé « Sanef & Vous ». Abiléo a assuré la maîtrise d’ouvrage de ce projet.
Un emplacement stratégique
Le groupe a choisi d’ouvrir son premier espace « Sanef & Vous » sur l’aire de services d’Assevillers Ouest sur l’A1, l’une des aires les plus fréquentées d’Europe, et zone de passage privilégiée entre le nord et le sud de l’Europe. « C’est une première : Il n’existe pas d’offre équivalente sur les autres aires du réseau français. Sanef vient chercher les clients là où ils se trouvent », commente Pascal Degardin, chef de projet Sanef. Rappelons qu’historiquement les agences commerciales, seul véritable lieu d’échange avec les clients, sont localisées à proximité des péages.
Un projet qui sert de lien entre la stratégie et le terrain
« Sanef & Vous » constitue le premier résultat concret d’un chantier stratégique d’amélioration globale de la qualité de ses services, entrepris par le groupe en 2008.
L’espace permet à Sanef de matérialiser son image de marque, de la rendre plus accessible et surtout de mettre en pratique les 3 engagements majeurs de sa nouvelle charte : Informer, assurer le confort et la sécurité et accueillir/assister. (https://www.sanef.com/fr/)
Un concept et une offre résolument orientés vers les clients
Structuré autour de 4 univers modulaires, «Sanef & Vous» se décline sur Assevillers dans sa version la plus aboutie. Les clients retrouvent des services leur permettant de mieux maîtriser leur parcours, de se procurer immédiatement un badge Liber-t ou bien de profiter de leur voyage pour mieux connaître les charmes de la Picardie.
Un service de qualité supérieure pour les visiteurs
L’accueil, placé au centre de l’espace, a été conçu pour être une destination en soi, un passage incontournable. Une équipe de 4 conseillers est mobilisée pour assurer une disponibilité maximale et une qualité de service conforme aux engagements du Groupe. Un programme complet de formation a été par ailleurs prévu pendant les premiers mois d’exploitation. Un nouveau manuel de process de services a été rédigé avant l’ouverture et sera optimisé peu à peu pour devenir la référence pour toutes les agences du réseau Sanef.
« Sanef & Vous » sert à promouvoir le tourisme de la région Picardie
A la droite de l’accueil, Sanef a créé, en partenariat avec le Comité régional de tourisme de Picardie (CRT), une zone dédiée à la promotion du tourisme et le développement de la région.
Assevillers représente pour le CRT un endroit privilégié pour rentrer en contact avec des touristes. Un car de tourisme sur deux s’arrête sur l’aire, et les nationalités représentées sont multiples : Royaume Uni, Belgique, Pays-Bas, Allemagne, France, entre autres. « Sanef et Vous » devrait les inciter à prolonger ou renouveler leur séjour en Picardie.
Sanef rend accessibles les services du Groupe
En face de cette zone touristique, Sanef a mis en place un univers plus institutionnel qui cherche à renforcer la proximité avec ses clients. La communication s’appuie sur les différents métiers et services Sanef qui se cachent derrière un parcours d’un client lambda. L’objectif est de mettre en avant l’impact concret des actions des hommes et des femmes du groupe sur la fluidité et la sécurité des clients sur l’autoroute.
Une information indispensable pour tous disponible 24H/24
A l’extérieur de l’espace, face à l’allée commerciale, Sanef propose une zone d’information disponible 24H/24, 7J/7. Le client peut ainsi s’informer à tout moment sur le temps de parcours, l’état du trafic en temps réel, la météo, les chantiers en cours. Une source d’information facile d’accès et indispensable pour aider les clients à mieux maîtriser leurs déplacements.
Le design joue un rôle clé dans l’expérience du client
Pour définir l’architecture et la nouvelle identité visuelle de l’espace Sanef & Vous, le Groupe s’est inspiré de sa nouvelle charte graphique. Une image de marque plus forte, dynamique et colorée qui donne à l’espace une dimension à la fois ouverte, intime et conviviale.
Au sein de l’espace, tout est mis en œuvre pour que le client se sente en confiance et vienne chercher le contact avec les conseillers. La configuration est radicalement différente de celle des agences commerciales classiques, les espaces sont ouverts favorisant une circulation plus fluide.
Sanef a également mis en place une stratégie de média multi-écrans avec un contenu spécialement conçu pour ce site. Une zone interactive offre par ailleurs aux visiteurs la possibilité de chercher des informations spécifiques pour simplifier leur déplacement.
Un temps d’observation et d’analyse avant d’aller plus loin
L’investissement qui a été nécessaire pour faire aboutir ce projet est loin d’être négligeable. Pas moins de 60 personnes ont participé à la conception, l’exécution et l’exploitation de « Sanef & Vous ». La direction du Groupe, consciente de l’énergie et de la motivation générées autour de ce projet, ne souhaite pas s’arrêter là. Elle va suivre, pendant 5 mois, l’activité de l’espace.
Des objectifs concrets et mesurables ont été définis et des outils de pilotage sur mesure ont été mis en place pour tout suivre de près. A la fin de cette période le Groupe espère avoir toutes les informations nécessaires pour décider les conditions d’un éventuel déploiement sur d’autres aires de son réseau autoroutier.
L’impact des biais cognitifs appliqués au marketing